“Keşke zamanında ilgilenseydim İTİBARIM”
İkinci dünyamız, dijitale gözlerimizi açmayla birlikte“keşke” kelimeside anlamını yitirmeye başladı. Dijital dünya o kadar hızlı ve zaman zaman acımasız sonuçlar yaşatıyor ki yaptığımız tek bir hata, söylediğimiz bir cümle linç edilmeye kadar varabiliyor ve yok olmamıza neden olabiliyor. Tam bu noktada artık hata yapma hakkımız yok demek ki diyecekken aslında dijital dünyanın acımasız değil farklı bir kültür olduğu gerçeği ve uygulaması zor olan isteğiyle karşılaşıyoruz. İtibarın alt tanımları olan, ŞEFFAF OLMAK ve SÖYLENENLE YAPILANIN UYUMLU OLMASI”.
Özetle bu yeni dünyada dijital paydaşlar, itibar oluşumuna izin vermek için markalardan en temel davranışları beklemekte ve bunu takip etmekteler. Güçlü bir itibarın krizlerde hayatta kalmak için en güçlü kalkan olduğunu hepimiz biliyoruz. Bilmediğimizse dijital dünyanında etkisiyle birlikte itibara ne zaman ihtiyaç duyacağımız. İşte bu ve buna benzer nedenlerle, itibar yönetimi git gide daha fazla şirketin gündeminde yer almaya devam ediyor.
Güçlü İtibar ne demek?
Pek çok bilimsel araştırma göstermektedir ki güven ve saygınlık yaratabilmek için elde edilmesi gereken itibar yönetimi performans skoru minimum 70.
Bu skor karşımızdaki paydaşın bize güvenip, saygı duyarak ilişki ve iletişimde olması için gereken skorun başlangıcı kabul edilmektedir. Bir marka 70 ve üzeri aralıkta senelerdir konumlanıyorsa Pazar payı, ideal şirket olma gücünü elde etmek dışında yaptığı hatalarda, krizlerde ortalama 3 defa affedilme şansına da sahiptir.
70 gibi bir skora ulaşmak için de bir şirketin sadece tanınma, ürün/hizmet, finansal sağlamlık gibi boyutlardaki performansı yetmemektedir. Bu boyutlarla birlikte, kurumsal sorumluluk, çalışan markası, yönetim kalitesi, duygusal bağlılık gibi boyutlarda da başarılı performans göstermeleri gerekir. Ve en önemlisi tüm bu boyutların alt zemini kurumsal, toplumsal ve evrensel değerlerle oluşturulmalıdır.
İtibar yönetimi performansı*100 üzerinden değerlendirildiğinde 0-100 arası belirlenen her bir aralığın anlamı ve altı dolu mesajı vardır. Bu mesajlar doğru okunduğunda markalar önlerine gelebilecek tehdit ve fırsatları önceden görüp önlemlerini alabilirler.
*İtibar yönetimi performans ölçümleme ile ilgili detay bilgilere www.repman.com.tr üzerinden ulaşabilirsiniz.
NEDEN ŞEFFAFLIK BU KADAR ÖNEM KAZANDI?
Artık yaptığımızla söylediğimizin aynı olmasının sürekli kontrol edildiği bir dönemden geçiyoruz. Kısacası itibarımız her gün ışıklar altında ve müşterilerimizden, kanaat önderlerine, çalışanlarımızdan sivil toplum kuruluşlarına kadar tüm paydaşlarımızın ve tabii ki rakiplerin gözü her an üzerimizde.
Bir önceki “Hoş geldin İletişim” başlıklı yazımda, Türkiye’de son 17 sene iş dünyası nezdinde düzenli gerçekleştirilen araştırma sonuçlarından bahsetmiştim. Kısaca hatırlatmak gerekirse 2010 senesine kadar iş dünyasının en öncelikli yönetim alanları satış ve finans odaklıyken, 2016 senesinde sert değişimler olmuş ve;
• Kurumsal yönetim ilkelerine göre yönetilmesi
• Çalışan memnuniyeti
• Müşteri memnuniyeti
• Güvenilir şirket olma
• Hizmet veya ürün kalitesi
gibi stratejik alanların iş dünyasının ilk 5 önceliği aldığını aktarmıştım.
Bu değişim durup duruken olmadı. Dijital dünyanın hayatımıza girmesiyle oluşan;
• İletişimin gücü,
• Şirketlerin aktardığı kadarıyla oluşturulan algının yerini çift taraflı iletişimle oluşan algıya bırakması,
• Paydaşların kendi aralarındaki etkileşimi,
• Paydaşların beklentilerini çok net ifade edebilme güçleri,
• Günde 4 saate yakın dijital dünyada yaşanması
ve en önemlisi artık hiçbir şeyin gizli kalamaması ŞEFFAFLIK kavramının hayata geçmesini sağladı.
Tüm bu değişim de şirketlerin şeffaflık politikalarını yeniden şekillendirmeleri gerekliliğini zorunlu kıldı.
BU DEĞİŞİMİ SAĞLAYAN DİJİTAL İNSAN KİM?
Türkiye’de çok ciddi sayıda dijital dünya insanı var. 79.14 milyon nüfusun, 46.3 milyonu internet kullanıcısı ve bu kişilerin 42 milyonu sosyal medyada aktif. Bu kullanıcıların %60’a 40 gibi oranla ağırlıklı erkek olmasına rağmen son senelerde kadın kullanıcı sayısı sürekli artmakta. Resmi rakamlar genelde 15 yaş ve üzeri internet kullanıcıları şeklinde açıklanmasına rağmen internet kullanımının 9 yaşa indiği istatistik kurumu verilerinde belirtilmekte. Dijital dünya kullanıcılarının Türkiye’nin klasik nüfus dağılımına göre dijital dünya aktif kullanıcılarında DE SES grubu daha düşük orandalar. (%8-10 aralığı)
Dijital dünyada insanlar zorunlu aktiviteleri dışında (çalışmak, uyumak vb) sosyalleşme amaçlı günde ortalama 3.6 saat zaman geçirmekte. İnterneti özellikle eğlenmek-öğrenmek amaçlı kullanmaktalar.
Dijital insanlar artık kendi dijital kanaat önderlerini belirlemeye başladılar özellikle dijital dünyada yazanlar (bloggerlar) ve youtuberlar gibi.
Dijital halk genelinin %61’i bugüne kadar en az bir kez markalarla ilgili olumsuz haber/ yazı paylaşmış. Paylaştıkları platformlar incelendiğinde, tüketicilerin marka ile ilgili karar verme noktasında da başvurulan yerler olduğu görülmekte.
Enteresan davranışlardan biri de markaların linç edilmesine yönelik
Dijital dünya insanlarının %69’u markalara yönelik linç yapıldığını, bu kişilerinde %38’i linçlerde haklı olunduğunu belirtiyor. Bu insanların büyük çoğunluğu lincin ana nedeni, güvenilir kaynaktan çıkıp çıkmadığı gibi bilgileri kontrol etmeden paylaşımlarda bulunuyor. Riskli ve kontrolsüz yeni paydaş grubu. Bu durum markaların her saniye krizle burun buruna olabileceklerine yönelik oldukça net bir bilgi aslında.
Bu davranışın nedenleri sorgulandığında yine çok enteresan ve detaylı incelenmesi gereken davranış ve düşüncelerle karşılaşılıyor;
• İnternette anonim olmanın verdiği rahatlık (sorumluluk almama hissi)
• Günlük sorunlardan uzaklaşma isteğiyle saldırma güdüsü,
• Farklı görüşleri kabul etmeme,
• Popüler bir konuya ortak olma hissi
gibi.
Ama en korkuncu sanırım şu kriter olsa gerek; “başkalarına zarar vermenin kendilerinde yarattığı güçlü olma hissi”.
Dijital dünyada bir kişinin bile kriz yaratmak için yeterli olduğu düşünüldüğünde, sorumsuzca hareket eden insanların etkisinin ne denli büyük olacağını tahmin edebiliriz. Konunun ne olduğunu bilmeden linç etme potansiyeli taşıyan dijital insanlar var. Bu da şu konuyu gündemimize almamız gerekliliğini gösteriyor; aksiyon alınacak, iletişim kurulacak kitleleri doğru tanımlayıp, samimi, şeffaf iletişimle ve odaklı hareket etmek.
Ancak günün sonunda şu var ki eğer kriz yaşıyorsanız mutlaka zarar göreceksiniz önemli olan bu krize karşı ne kadar kredibiliteniz olduğunu önceden bilmek ve daima bu kredibiliteyi güçlendirmek olmalı.
Bunun da tek yolu GÜÇLÜ DAHA GÜÇLÜ İTİBAR.
Nuran Aksu LinkedIn hesabına ulaşmak için lütfen tıklayın
