Beyaz lahana dolması için üç defa teşekkür edince annemden uyarı geldi “Bir dolma için fazla” diye. Oysa ki Yemek Sepeti’nin CEO’su çalışanlarına yaptığı milyon dolarlık jest ile teşekkür etme dozunun kişisel olduğunu gösteriyor. Japonların incir çekirdeği doldurmayan konularda sıklıkla özür dilediklerini düşününce benim lahana odaklı teşekkürüm hoş görülür. Kurumsal dünyadaki başına buyruk özürler ve teşekkürler ise en çok bin bir emekle büyütülen markalara zarar veriyor. Çocuk Psikoloğu Nihal Akyıldız değerler eğitimi evde başlar diye hatırlatıp “Birincil çemberin içinde yer alanlar rol model alınır” diyor.
İletişim fakültelerinin özellikle halkla ilişkiler bölümünde “Teşekkür Etme ve Özür Dileme Sanatı” üzerine ders verilmesini gerekli olduğuna inanıyorum. Sahaya inip koca koca şirketlerin ekiplerinde yer aldığınızda çok güçlü markalar adına “Özür dilemeniz ya da teşekkür etmeniz” gerekebiliyor. Her iki durum da ustalıkla yönetilmesi gereken hassas mevzular. Teşekkür ederken abartıya kaçmak ya da özür dilerken terazi ayarının oynaması telafisi zor iletişim kazalarına sebep oluyor.
Özür dileme konusunda Japonlar açık ara tüm diğer toplumları geride bırakacak ölçüde aşırılık gösteriyor. Öyle ki teşekkür etmek yerine özür dilemeyi bile tercih edebiliyorlar. Yokohama’da uzun süre konakladığımız çok yıldızlı otelde odaya meyve bıçağı istediğimde nasıl olduysa ütü masası gelmişti. Sonunda meyve bıçağında anlaştık ancak yanlış anlama için bitmek bilmeyen özür cümleleri beni çok mahcup etmişti. Marketten bir meyve bıçağı almayı niye akıl edemedim diye hayıflanmıştım.
Cesur CEO’lar Özür Diliyor
Yüzümüzü Amerika ve Avrupa’ya döndüğümüzde doğu toplumlarının aksine özür dilemek bir hiyerarşi meselesi olmaktan çıkıyor devlet adamlarının kolaylıkla telaffuz ettiği, etkisi değerli, iletişim ve ikna sanatının temel araçlarından birine dönüşebiliyor. Ve tabii kusursuz şirket yoktur diyen cesur CEO’lar yeri geldiğinde müşterilerden özür dileyerek güven tazeliyor.
Kahve zinciri Starbucks’ın CEO’su ABD’nin Pennsylvania eyaletinde iki siyah müşterisini durduk yere gözaltına aldıran mağaza müdürü adına özür dilemek zorunda kalmıştı. Bu özre zemin hazırlayan ise olayın başka müşteriler tarafından kameraya çekilip çok dünyanın dört bir yanından müşterileri tarafından izlenmesiydi. Kusursuz şirket dönemi sona erdi deyip gazete ilanlarıyla gerektiğinde ürünlerini geri çeken yerli ve yabancı markalar aslında tüketicileri ve hedef kitlesi gözünde güven kazanıyor. Müşteri odaklı düşünüp teknik hata için Türkiye’de yüzlerce araç sahibi ile iletişime geçen Volkswagen, müşterinin mutsuzluğunu ortadan kaldırma konusunda cesur davrandıklarını ortaya koyuyor. Büyük ses getiren özürlerden biri de Facebook kurucusu ve CEO’su Mark Zuckerberg’den “şirketin veri sızıntısı” iddiaları üzerine gelmişti.
Milyon Dolarlık Teşekkür
Teşekkür konusunda çalışanlara oldukça bonkör davranan şirketler haklı bir tebrikle sıkça haber oluyor. Genç ve güçlü marka Yemek Sepeti’nin CEO’su Nevzat Aydın şirketi sattığında satıştan gelen 27 milyon doları çalışanları ile paylaşarak iş dünyası için ders niteliğinde jest yapmıştı. Yemek Sepeti’ni bir kez dahi kullanmayan ben bile çok güçlü alkışladım bu teşekkür ikramiyesini. Aydın, konuyu Ayşe Arman’a verdiği röportajda çok güzel özetleyip çalışma arkadaşlarının bu ikramiyeyi hak ettiklerini söylemişti. Çalışma arkadaşlarından biri olmaktan gurur duyduğum Nurcan Akad, Akşam Gazetesi’nin genel yayın yönetmenliğini yaptığı yıllarda teşekkür etme ve motivasyon konusunda başarı ve nezaketi çok iyi yansıtan çok başarılı bir isimdi.
Gazeteciye Nasıl Teşekkür Edilmemeli?
Mesele teşekkür ise tutumlu davranmak gerekli mi bilemiyorum ama ölçü yaşamın her alanında dengeyi de getiriyor. Benim gibi lahana dolmasına 3 defa teşekkür etmeniz mühim değil de bir marka adına bir gazeteciye teşekkür ediyorsanız üslubunuz hayli önemli. Akşam Gazetesi’nde sağlık editörlüğü yaptığım yıllarda röportajın yayınlandığı gün haberin kaynağı hastanenin kurumsal iletişim müdürü hangi tarz saatleri sevdiğime dair telefonda anlamsız bir sohbet başlatmıştı. Buyurun iletişim kazasına, markaya nasıl zarar versem diye düşünse daha iyi bir yol bulamazdı. Cesareti nerden aldığına hiç almam verememiştim. Israrcı muhatabıma bir demet çiçek yeterli diyerek alelacele telefonu kapattım. Bir saat sonra masama gelen çiçek ömrü hayatımda gördüğüm en güzel pembe güllerdi, kucaklayamayacağım kadar büyük bir aranjmandı. Sevgili Ekin Türkantos Sinem ve çiçekleri diye dalgasını geçerek fotoğrafımı çekmişti. Sözde özür dilerken öyle abartılı bir dil kullanmışlardı ki ne yapmak istediklerini anlamamıştım.
Hem hisse senetleri kıymetli hem de marka değerleri hayli yüksek markalar özellikle tüketiciden özür dilemek istiyorsa konu hakikaten çok profesyonel ellerde çözülmeli. Bu arada hem kurumsal olmak hem de samimi bir üslupla hedef kitleye ulaşmak isteniyorsa mevzu yüksek beceri gerektiriyor. Yine teşekkür etmek de en az özür dilemek kadar hassas bir konu. İşte bu nedenle iletişim fakültelerinde hassasiyetle irdelenmeli. Ama biliyoruz ki eğitimin temelleri aslında evde atılıyor.
Değerler Eğitimi Evde Başlar
Sosyal zekası yüksek olup bu işleri başarıyla kotaranları bir yana koyarsak çocuklarına sürekli “Amcana teşekkür et, teyzeden özür dile” diyen ebeveynler doğru yolda mı? İşi uzmanına sormalı, teşekkür etme konusunda sıkıntılı bir toplum olduğumuza dikkat çeken Çocuk Psikoloğu ve Psikodrama Terapisti Nihal Akyıldız’dan ailelere kıymetli tavsiyeler ve hatırlatmalar;
- Toplumumuzda teşekkür etmek fazla tevazu olarak görülebiliyor
- Bebeklerin doğduğundan itibaren birincil çemberde kim varsa onları rol model aldıklarını unutmayalım
- Değerler eğitimi okul müfredatında değil evin içinde olmalı
- Anne ve baba nezaket cümlelerini, minnet duygusunu çocuğun içselleştirebilmesi için iğne oyası gibi işlemeli
- Çocuklara “Teşekkür et, özür dile” demek doğru değil, davranışlarımızdan öğreniyorlar
- İşin özü; siz teşekkür ettikçe çocuklar sizi görerek örnek alacak
- Teşekkür etmek hayatı güzelleştiriyor, dile getirilmediğinde ise sıkıntılara yol açıyor
- Bir hiyerarşi meselesi olarak görüp iş hayatında teşekkür etmekten kaçınanlar da var
- Sadece sözel ifade de yetersiz kalabiliyor, davranışlarla da desteklenmeli
- Toplumsal olarak özür dilemek zayıflık olarak görülebiliyor
