Bazı iş kolları var; değil bir, üç üniversite bile bitirseniz, eğer iletişim nosyonu yoksa, başarılı olmak adına fayda yok. İkna gerektiren iş kolları bunların başında geliyor. İkna gerektiren iş kolları deyince de, hemen akla “satıcılık” geliyor. Elbette satış işi ikna gerektiren iş kolları içinde en ön sıralarda yer alır ama benim bu yazıda değinmek istediğim sadece satış işi değil, iknanın gerekli olduğu tüm iş kolları.
İknanın gerekli olduğu tüm iş kollarında da ana sermaye iletişim becerisidir. Kişi içi, kişiler arası, örgüt içi ya da kitle iletişimi olsun bütün iletişim türleri birbirinden farklı olmakla beraber, ilk ikisinde başarısız olanın diğerlerinde başarılı olduğunu ben bugüne dek çok görmedim. İlk ikisi, yani insanın iç gözlemini gerçekleştirebilmesi için kendi benliğiyle kurduğu iletişim ve başka kişiler ile kurduğu iletişimdeki başarısı bana göre örgüt içi ve kitle iletişimindeki başarısını doğrudan etkilemektedir. İlk ikisini öğrenenler, diğer ikisini çok daha rahat çözmektedirler.
Çok basit bir örnek vereyim. Kısa bir süre önce tatil için ailemle beraber bir otelde konakladık. Bozcaada’da üzüm bağlarının arasında güzel bir butik oteldi burası. Buranın son derece güzel yemekler yapan bir restoranı var. Ayrılmamıza bir gün kala otelin restoranının bahçesinde bir işçilik çalışmasının olduğunu fark ettim. Çok rahatsız etmese de, yine de küçük çaplı bir gürültü söz konusuydu. Otelin sahibi Mehmet Bey, bütün masaları dolaştı, sebebini izah ederek, o an orada olan tüm müşterilerinden tek tek özür diledi. Biz “rica ederiz” dedik ama diğer masalara da özellikle dikkat edip dudak okumaya gayret ettim. Tüm müşteriler anlayışla karşıladılar; hatta pek çoğu gürültü duymadıklarını bile iddia ettiler. Özetle Mehmet Bey, iletişim işini doğaçlama biliyor. Sonuç: Mehmet Bey başarılı.
CRM ne?
Türkçesi Müşteri İlişkileri Yönetimi.
Müşteri kim?
Bir tanesini bile markaya kazandırabilmek için dünyanın parasını yatırdığınız en önemli varlığınız. Peki böyle bir işi iletişim becerisi yeterli olmayan bir kişiye teslim edebilir misiniz?
Bir de işin teknolojik boyutu var. Teknolojinin nimetleri CRM adına ilişkiyi soğutacak şekilde kullanılabiliyor. Benim adım Hakan ama yıllardır çalıştığım bir kurumdan bana hala Melek Hanım diye SMS geliyor J Kurumun CRM bölümünü her defasında arıyorum ve durumu izah ediyorum. Faydası yok. Her aradığımda telefondaki kişi “yetkili birime yine bildireceğiz” diye cevaplıyor ama aslında söylemek istediği şu: “Yine faydası yok Hakan Bey, siz zaten Melek Hanım değilsiniz, bence çok takmayın bu durumu.” Artık uyarmıyorum; hatta servislerini bile pek kullanmıyorum.
Müşteri ilişkileri dünyanın en zor iş kollarından biri ve iletişim becerisi de o denli az bulunacak bir özellik. Kuşkusuz geliştirilebilir ama nosyon olarak yoksa, üzerinde durmaya bile değmez. Meslek hayatım boyunca farklı departmanlarda çalıştım. Bunlardan biri de müşteri ilişkileri idi. Orada gördüm ki, karşısındaki insanın içgörüsünü anlamak konusunda arzu sahibi olmayan kişiler bu işi ya kerhen yapıyorlar ya da sonunda bırakıyorlar. Brifi anlamak işin en kolay tarafı. Önemli olan insanı anlamak. Hem müşterinizi hem de müşterinizin müşterisini anlıyorsanız, bir de pozitif tutum sahibiyseniz, işin yarısından fazlasını çözmüşsünüz demektir.
https://twitter.com/hakansenbir
http://www.facebook.com/hakan.senbir
