Markalaşmada itibar ve algıyı yönetmenin önemi büyük. Ancak bu noktada bakış açısı, varmak istediğiniz yere üründen fiyata, satış noktasından iletişime, müşteriden potansiyel müşteriye kadar pazarlamanın tüm unsurlarında rasyonel gerçeklere dayanmaktır. Şirket değerlerinin önemli bir bölümünün maddi olmayan varlıklardan geldiğini biliyoruz. Bunun önemli bir bölümünü marka değeri teşkil etmektedir. Ancak bu bilgi, markaları yönetirken rasyonel gerçekleri göz ardı etmeyi gerektirmez.
Bu rasyonel gerçeklerin başında da “müşteri memnuniyeti” gelmektedir. Günümüz şartlarında en kritik konulardan biri, şirket hedefleri doğrultusunda gözlerin potansiyel müşteriye dikilmesi sonucu, var olan müşterinin memnuniyetine yönelik pazarlama etkinliklerinin standart yaklaşımlar dışına çıkamamasıdır. Üstelik müşteri sadakatinin öldüğüne dair son yirmi yıldır ortaya konan onca makale, kitap ve konuşma da, var olan müşteriye yatırım yapmak konusunda moral vermek yerine tersine moral bozmaktadır.
Doğrudur, müşteri kolay mutlu olmuyor. Özellikle “Bolluk Çağı” olarak adlandırılan bu çağda daha da zor mutlu oluyor. Ancak bunu sadece bu çağın sorunsalı olarak görmek, sorunun çözümünde pazarlamacılara yardımcı olmuyor. Bu yılın başlarında internette okuduğum ve aşağıda linkini paylaştığım bir makale, Londra’da British Museum’daki eserler arasında bulunan ve Ur şehrinde Babil döneminde yaklaşık M.Ö. 1750 tarihinde çivi yazısıyla yazılmış bir kil tablette ilk müşteri hizmeti şikayetinden bahsediyordu. Müşteri Nanni’nin, satıcı Ea-nasir’e ısmarladığı bakır cevherinin teslimatında, gecikme, hasarlı ürün ve müşterinin beklentisinin karşılanmadığı şekilde kalitesizlik söz konusu olunca müşteri Nanni doğal olarak çıldırmış. Asurolog A. Leo Oppenheim tarafından yapılan tercümeyi aşağıdaki linkten okumanızı öneririm.
Yukarıdaki linkte Nanni’nin duyguları ile bugün aldığı üründen memnun olmayan bir müşterinin duyguları arasında hiçbir fark yok. Hatta Nanni’nin ortaya koyduğu davranış daha da sert. Zira Nanni, müşteri ilişkilerine telefon edemiyor, e-mail atamıyor, sosyal medyada şikayetinden bahsedemiyor. Nanni’nin oturup taşa yazmaktan başka seçeneği de yok. Üşenmiyor, onu da yapıyor. Ne kadar sinirlendiğini siz düşünün.
Müşteri memnuniyeti son derece hassas bir konu. Günümüzün şartlarında hukuk ve medya gibi medeni baskı unsurları da devreye girdiğinde memnun olmayan müşterinin yaratacağı etki Babil dönemine kıyasla logaritmik olarak artıyor.
Bugün tüketici hakları davaları bir “hak arama hezeyanı”na dönüşebiliyor. Bu belki işin en marjinal boyutu ama tüketicinin Babil’li Nanni gibi tablete yazmak zorunda olmaması ve şikayet için elinde onlarca seçenek olması işi bu noktaya sürükleyebiliyor.
Peki ne yapmak gerekir?
Öncelikle basit düşünmek gerekir.
M.Ö. 1750’de yaşamış Babil’li Nanni ile bugün Lizbon’da yaşayan Nani arasında müşteri memnuniyetini sağlayan yaklaşımlar arasında büyük farklılıklar olmadığı anlamak gerekir.
Nanni ve Nani arasındaki farkın memnuniyetini sağlayan yaklaşımlardan değil, memnun olmadıkları zaman yapabildiklerinden geldiğini kavramak gerekir.
Müşteriyi memnun etmenin yolunun dijitalden değil, kalpten geçtiğini bilerek yaklaşmak ve dijitali müşteriye dair büyük veriyi yöneten bir teknoloji aracı olarak görmek gerekir.
Özellikle müşteri ile temas noktalarına, kişilik özellikleri müşteri memnuniyeti sağlama konusunda yetenekli insanları konumlandırmak gerekir.
Müşteri memnuniyetinin, müşteriden başlayan, müşteriye yaşatılan deneyimle ilerleyen ve hep süregelen bir süreç olduğunu bilmek gerekir.
Zira, müşteriyi memnun etmeden markalaşmak mümkün değildir.
Hakan Senbir Twitter hesabına ulaşmak için lütfen tıklayın
Hakan Senbir Facebook hesabına ulaşmak için lütfen tıklayın
