“Kurumsal İletişim” kriz gibi olağandışı durumlarda önemi bir kez daha artan bir yönetim fonksiyonudur. Kriz dönemlerini en az hasarla atlatmanın ilk kuralı iletişime odaklanmaktır. Çünkü krizlerde iletişim adına doğru kararları almak ve bu kararlar doğrultusunda hareket etmek hayati bir önem taşır. Doğru kararları almak, planlanan ve öngörülen iş hedeflerine ulaşmak için ise stratejik iletişim planı oluşturmak gerekir.
Peki bir firmanın kriz iletişimi yaparken nelere dikkat etmesi gerekir?
Herşeyden önce problemleri doğru tanımlamak gerekir. Hissedarlarımız, çalışanlarımız, bayilerimiz, müşterilerimiz, potansiyel müşterilerimiz, tüketiciler ve kamuoyu ile iletişimimizde çözmemiz gereken problemler neler? Problemleri tespit edebilmek krizden en az zararla çıkabilmenin en önemli şartıdır. Bu nedenle, vakit kaybetmeden çözmemiz gereken problemlerin detaylarına ilişkin verileri toplamak ve sağlıklı bir analiz yapabilmek gerekir. Kriz ortamlarında algı en üst noktadır ve ilk 24 saat içinde oluşur, kolay kolay da değişmez. Krizin yönetilebilmesi için de yaşanan durumun mutlaka kriz olarak tanımlanması gerekir. Bu dönemlerde insanların algıları daha açıktır ve daha çok uyarıcı ile karşı karşıyadırlar. Bu yüzden de algılama normal zamanlara göre çok daha hızlı ve değişim halindedir. Kriz dönemlerinde iletişimle sağladığımız olumlu etki de kısa sürede değişebilir. Bu yüzden olağanüstü dönemlerde iletişimin sıklığını arttırmak gerekir.
Krizlerde çalışanlarla iletişimin ne gibi faydaları var?
Bu hassas dönemlerde mutlaka çalışanlarla açık ve şeffaf iletişim ortamı yaratılmalıdır. İyi veya kötü haberler çalışanlara mutlaka yönetim tarafından zaman kaybedilmeden duyurulmalıdır. Çünkü çalışanlar aynı zamanda firmanın dışarıdaki doğal sözcüleridir. Krizler ancak önceden planlanmış, etkin iletişimle yönetilebilir. Etkin iletişim ise doğru bilginin, doğru kişi tarafından, doğru zamanda, doğru ifadelerle, doğru araçlarla, doğru hedef kitleye aktarılmasıdır. Bu nedenle önceden hazırlıklı, tutarlı, şeffaf, net, proaktif, dürüst ve samimi olmak gerekir. Bir mesajın hedef kitleyi harekete geçirebilmesi için mesajın ve kaynağın güvenilir olması şarttır. Mesajın algılanabilmesi için de konunun basite indirgenmesi ve somutlaştırılması, duygulara hitap etmesi, söylemlerle eylemlerin tutarlı olması, algılamayı arttıracak düzeyde farklı ortamlara uyarlanarak tekrarı, sürekliliği önem taşır.
Yine kriz dönemlerinde çalışanlara yönelik moral ve motivasyonu arttırıcı organizasyonlar yapmak da önemlidir. Güven ortamı yaratarak iletişim kanallarının sürekli açık tutulması, firmanın krizi daha kolay atlatmasına yardımcı olur.
Kriz dönemlerinde şirket dışı iletişim için uygulanması gereken taktikler ne olmalıdır?
Kriz dönemlerinde hedef kitlemizdeki paydaşlarımızla açık ve şeffaf iletişim kurabilmek birinci önceliğimiz olmalıdır. Firmamızla ilgili tüm bilgileri başta müşterilerimiz, tedarikçilerimiz ve diğer tüm paydaşlarımıza vakit geçirmeden duyurmak, krizle ilgili bilgi vermek ilk yapmamız gereken iletişim çalışmalarından biri olmalıdır. Kriz dönemlerinde firma adına açıklama yapacak kişiler önceden belli olmalıdır ve mümkünse bu açıklamaları firmanın en üst düzey yöneticisine yaptırtmak daha doğrudur. Planlanan kriz senaryoları doğrultusunda harekete geçerek, tüm paydaşlara bilgilendirme yapmak ve konuyla ilgili uzman yorumlarını hedef kitlelere ulaştırabilecek iletişim kanallarını oluşturmak krizleri yönetmede hayati önem taşır.
Peki açık, dürüst ve şeffaf olmak krizi yönetmek için yeterli midir? Hiç kuşkusuz bunlar çok önemlidir ancak firmanın önceden krizlere hazırlıklı olması gerekir. Kriz olmayan dönemlerde, itibar yönetiminin yapılması gerekir ki krizler yaşanırken sadece “güven tazelemesi” yapılabilsin. Şirketlerin kurumsal itibarlarına yatırım yapmaları bu nedenle çok önemlidir. Bu yüzden itibar yönetimine yönelik çalışmaları ana iletişim stratejilerimiz doğrultusunda düzenli takip ederek, krizden önce de tüm paydaşlarımızla güven ortamı yaratmamız gerekir.
Uzun yıllardır gerek sektörün kendi dinamikleri gerekse çalıştığım holdingin yaşadığı krizlerden dolayı kriz yönetimi konusunda bol bol tecrübe yaşama şansım oldu. Bu tecrübeler doğrultusunda krizlerle başarılı bir şekilde başa çıkmanın yolunu kısaca; hazırlıklı olmak, itibara yatırım yapmak, samimi ve şeffaf olmak, iletişimi tüm paydaşlar nezdinde sürekli ve tutarlı yapmak olarak özetleyebilirim.
Kriz iletişimi yapmayacağınız günler dilerim...
